Manual de la empresa bien educada en Twitter

Primero te reías de Twitter, luego lo seguiste con curiosidad y finalmente aceptaste que tienes que estar ahí. Si tienes una empresa y quieres utilizar Twitter para comunicar cada paso, proyecto y contrato que firmas, está bien. Pero tienes que aprender algunas normas básicas de comportamiento.

El icono corporativo de soitu tiene su corazoncito

Si has leído sobre el 'caso Dell' se te habrá hecho la boca agua. La multinacional ha conseguido 'monetizar' Twitter, y de qué forma: @delloutlet posee ya más de 900.000 usuarios y Dell superó su primer millón de dólares en ventas a través de Twitter el pasado mes de diciembre. La clave es que todos salen ganando. Dell vende equipos a punto de quedarse obsoletos y los usuarios compran a buen precio.

Entrar en las redes sociales puede conllevar ventajas de otro tipo. Por ejemplo, escuchar las opiniones de los usuarios, para tomar nota de posibles errores en el producto y dar una respuesta adecuada rápida, hace ganar puntos entre los potenciales clientes. Conlleva, de hecho, una nueva forma de entender la atención al cliente.

Pero cuidado: no por conversar con los usuarios a través de Twitter vas a convertir tu empresa en un paradigma de la web 2.0, de la transparencia, o subirán tus ventas. Quizá 'sólo' recibas críticas de tus potenciales clientes que te servirán para mejorar tu producto, si es que estás dispuesto a escucharlos.

Lo principal es que cada empresa conozca sus puntos fuertes y defina su estrategia. Una de las pocas grandes compañías tecnológicas sin Twitter oficial es Apple, precisamente una de las marcas más valoradas del mundo. Piensan que sus productos hablan por sí mismos y que los usuarios sólo expanden el rumor.

Sé humano

El consejo más importante para las empresas que quieran utilizar Twitter es que no se vea el cartón. La comunicación en esta red social está formada por las personas que están detrás de los nombres de usuarios. Por tanto, cualquier tipo de estrategia que no sea transparente y que no actúe como lo haría cualquier ser humano con aptitudes sociales está abocada al fracaso.

Por eso es tan importante no sólo preparar un plan de comunicación acorde con los principios de la empresa, sino encontrar a la persona adecuada dentro de la organización que sea capaz de transmitirlo. Elegir a alguien equivocado puede llevarte al desastre.

Si hace unos años la profesión de moda era el SEO (posicionamiento en buscadores), ahora el mercado se ha llenado de social media, es decir, supuestos expertos en sugerir y analizar la mejor estrategia de comunicación y marketing utilizando las redes sociales. Sin embargo, como ocurrió en los primeros años de profesionalización del SEO, el social media está lleno de advenedizos. Ojo, porque Twitter está lleno de particulares y empresas a la caza de trabajo en este nuevo maná. Que no te den gato por libre.

¡No huyas!

Cuando ocurre el desastre, lo mejor no es salir corriendo. Uno de los casos más sonados en España fue el desliz del encargado del Twitter de Rosa Díez. Al mismo tiempo que la presidenta de UPyD estaba realizando una entrevista en directo en televisión sobre la entrada del su partido en el Parlamento vasco, el encargado de la cuenta estuvo actualizando Twitter. Se le vieron las costuras y los usuarios protestaron al sentirse engañados, ya que muchos descubrieron que realmente no era la presidenta de UPyD como se había vendido. ¿La reacción del partido? Borrar el usuario de Twitter de Rosa Díez. Adiós a la conversación.

El problema no es que detrás de un político se encuentre un equipo de comunicación —todo el mundo sabe que los políticos no escriben sus propios discursos— sino hacer creer a los usuarios que realmente es el propio personaje quien lo controla. Que el engaño se descubra (y siempre se termina sabiendo) conlleva una pérdida importante de credibilidad entre los usuarios que incluso llegaron a conversar con el personaje.

Más consejos

Si quieres saber más, Twitter dispone de una guía para empresas que desean utilizar Twitter como canal de comunicación. La guía dispone de principios básicos, desde cómo hacer una cuenta a consejos de mejores prácticas, pasando por casos de éxito de compañías como Dell o Pepsi.

Y si quieres saber la opinión de los usuarios de primera mano, en el blog ALT1040 preguntaron hace unos días a los usuarios de Twitter qué consejos les darían a los empresarios que quieren comenzar a utilizar Twitter. El consejo más comentado fue que no hay que actuar como un robot ni escupir enlaces a notas de prensa cada cinco minutos.